近年増加中のカスタマーハラスメントとは？企業が取るべき対応策

先日、散髪に行った時、理容師さんを怒鳴りつけているおじいさんがいました。お客様は神様という考え方が根強い日本は、カスタマーハラスメントが起こりやすい環境にあるのかもしれません。では、カスタマーハラスメントに対して、企業はどんな対応をする必要があるのでしょうか。

カスタマーハラスメントとは

お客さんがクレームを言ってきた。それだけでは、カスタマーハラスメントとは言えません。むしろ、正当なクレームには企業として誠実に向き合う必要があります。では、カスタマーハラスメントとは何なのでしょうか。

カスタマーハラスメントに該当する行為としては、

●怒鳴りつける

●土下座を要求する

●ミスのお詫びに商品やサービスを無料で提供するよう要求する

などがあります。このように、正当なクレームでも訴え方によってはカスタマーハラスメントになります。

カスタマーハラスメントに対応する際に関係が深い法律として挙げられるのが、労働契約法5条、安全配慮義務です。企業は、カスタマーハラスメントから従業員を守るために適切な対策や行動をとっていないと、従業員に損害賠償請求されかねません。

カスタマーハラスメントと労働法

例えば、スーパーのレジでの接客について顧客に大声で暴言を浴びせられた従業員が、会社に対して損害賠償を求めた事案があります。その裁判では、従業員に対して、誤解に基づく苦情を言ってくる顧客への対応方法を指導していたこと、相談体制が設けられていたこと、深夜でも2名体制にしてもう一人の従業員が相談・通報できる状況にしていたことなどから、損害賠償請求は認められませんでした。

企業がとるべき対策

では、企業は具体的にどのような対応をするべきなのでしょうか。

●マニュアルの作成
カスタマーハラスメントと思われる行為があった場合、どのように顧客に接するのか、どんなことをヒアリングしておくのか、報告のルールなどを明確にしておきましょう。

●研修の実施
カスタマーハラスメントとは、正当なクレームとの違い、カスタマーハラスメントの判断基準、クレーム対応の流れ、お客様への接し方、パターン別の対処法、記録の作成方法などについて従業員が理解できるよう、研修を実施しましょう。

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