企業のカスハラ対策　～東京都は今年4月からカスハラ防止条例施行！～

カスタマー・ハラスメント（カスハラ）とは、顧客が企業の従業員に対して行う、理不尽で過度なクレームや迷惑行為のことを指します。これは「カスタマーハラスメント」の略称で、近年、社会問題として注目されています。

近年社会問題化しているカスタマーハラスメント＝カスハラに関して、厚労省は2025年通常国会でカスハラ対策を企業に義務付ける方針、東京都では全国初のカスハラ防止条例が成立(2025年4月施行)しています。

東京都「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」https://www.metro.tokyo.lg.jp/tosei/hodohappyo/press/2024/12/25/10.html

カスタマー・ハラスメントの定義は、下記①～③すべての要素を満たすものです。

①顧客等から就業者に対して

　顧客等：取引顧客だけでなく、株主・保護者・患者・住民などのステークホルダーなども含まれる

　就業者：労働者だけでなく、ボランティアや各種団体職員、ＰＴＡ活動者や議員なども含まれる

②その業務に関して行われる著しい迷惑行為である

　クレームや言動の内、社機通念上相当とは認められない行為。暴行・脅迫、過度な要求など

③就業環境を害するもの

ただし、正当なクレームや表現の自由など、顧客の権利も配慮する必要がある

※当該禁止規定への違反による罰則規定はないが、行為の内容によって法的処罰を受ける可能性はある

大手企業では既に多くがカスハラを明確に定義し対策を行っていますが、国の方針、また従業員を保護し自社の事業を守る為、今後すべての企業に対策が必要であるといえます。

方針の明確化と周知	カスハラ対策の基本方針・基本姿勢を明確化し、就業者に周知・啓発する
従業員教育	研修の実施。カスハラの定義や類型、対応方法を理解し、ロープレ等で実践的対応も学ぶ
マニュアル	発生時の対応マニュアルを作成。社内フローや手順などを整理し明確化
相談窓口設置	専門知識をもつ担当者を配置し相談内容を記録・分析。その際相談者のプライバシー保護に配慮し、従業員の心のケアも担う。相談を理由とした不利益な取り扱いを禁止する旨の周知
法的措置検討	悪質なケースは法的措置を検討。従業員だけでなく企業の権利も守る。
記録/情報共有	発生日時・場所・状況等を記録し社内で共有。同様ケースの防止や法的措置の証拠にもなる
顧客への周知	ポスターやHP掲載などで顧客に理解を促し、顧客からの意見も収集する
外部機関連携	必要に応じて警察・弁護士・労働基準監督署などと連携。専門知識やノウハウを蓄積

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