近年、社会的な問題として注目を浴びているのが、カスタマーハラスメント（以下、カスハラ）です。2023年9月には、精神疾患の労災認定基準においてもカスハラが取り上げられ、その深刻な被害が浮き彫りになっています。
しかし、認知度が上がる一方で、十分な対策が講じられていない企業も多いのが現状です。今回は、カスハラの具体的な内容や企業がどのように対応すべきかについて解説いたします。
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カスハラとは？
カスハラとは、顧客や取引先がその立場を利用して、相手企業やその従業員に対して理不尽な要求をする行為です。ただし、すべてのクレームがカスハラとは限りません。過剰な要求や不当なクレーム、悪質な言いがかりが社会通念上不相当なものを指します。
カスハラの判断基準
厚生労働省の調査によれば、ハラスメントを受けた従業員の中でカスハラが多く、企業への相談件数も上位にランクインしています。しかし、カスハラの判断基準は法令等で定められておらず、企業は独自の基準を明確化し、社内で周知する必要があります。
考え方の一例として、要求内容の妥当性と手段の相当性を考えることが挙げられます。クレームが自社のサービスや商品の過失に基づくものであれば妥当性がありますが、相手方の要求が社会通念上相当な範囲を逸脱している場合はカスハラと判断します。
カスハラの被害と対策
カスハラは従業員にとって大きなストレスとなり、心身の不調を引き起こし、休職や離職の原因にもなります。企業にとっても、クレーム対応にかかる時間コストの増加や休職・離職による人員不足が経営に大きな影響を及ぼします。
労災認定基準の改正により、カスハラが精神疾患の労災として認められるようになりました。これにより、企業は従業員のメンタルヘルスケアにも力を入れる必要があります。
カスハラ対応の難しさ
カスハラが自社の役員や従業員以外の者によるものであるため、対応が難しい場合があります。社内だけでなく、取引先や外部機関とも連携が必要です。取引先との関係も慎重に扱い、健全な関係を維持することが大切です。
企業が対応すべきこと
カスハラが発生した際、適切な対応を行わないと安全配慮義務違反となり、損害賠償請求の可能性もあります。以下は、企業が対応すべきポイントです。
- 基本方針の明確化: カスハラに対して断固たる姿勢を示し、従業員を守るための基本方針を策定します。
- 対応方法の明確化: カスハラ発生時の対応方法や手順を社内で明確にし、迅速な対応ができるようにします。
- 相談体制の整備: 相談窓口を設置し、従業員が迅速かつ適切に相談できる環境を整備します。
- 従業員教育、研修: 定期的な教育や研修を通じて、従業員に対してカスハラに対する意識を高めます。
- 被害従業員への配慮: 被害を受けた従業員への適切な支援とプライバシーの配慮が必要です。
- 再発防止への取り組み: 定期的に対策の見直しを行い、再発防止策を継続的に実施します。
企業がこれらのポイントを踏まえ、積極的にカスハラ対策に取り組むことで、従業員の安心感向上と経営の安定に寄与できるでしょう。また、厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策チェックシート」を活用することもおすすめです。
